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提升社交媒体互动效果的5大策略(一)

发布时间:2017-03-15 16:13 | 发布者:香港葡京赌侠诗 | 浏览次数:次

    随着现代人对智能手机的着迷,当今的消费者经常把社交媒体作为与品牌客户服务互动的途径。郑州做网站- 香港葡京赌侠诗先容,

   另外,品牌商通过社交媒体满足客户需求、解决问题的动力也逐渐增强。在机场里,一名愤怒的旅客只能影响一些其他的愤怒旅客;而在社交媒体上,一名愤怒的、感到不便的旅客却能影响他的诸多粉丝,可见潜在的影响力更大。

    从我个人的角度来说,现在的我更倾向于首先在社交媒体上寻求帮助和服务。当我听到这个在任何语言里都代表不便的词语——“航班取消”时,这意味着我与社交媒体客户服务的互动就要开始了。

    这一词语暗示了各种各样的痛苦:长龙一样的队伍,愤怒的旅客,过量预定的航班,错过的转乘航班,以及航空客服电话长时间的等待。

    在最近的一次旅行中,我和妻子经历了一次可怕的航班取消,大约150到200名乘客被告知要去总服务台重新预定机票。在队伍中焦急等待的同时,我开始在推特上@航空企业。

    不一会,一名客服答复了我。他建议我关注他们的账号,这样大家就可以直接交谈,讨论详细的航班信息。

    航班取消后不到10分钟,我在推特上成功重新预定了机票。此时大家离队伍的最前方还有20到30分钟的距离,而前方大多数旅客都在给航空企业打电话,当然,他们大部分都仍在等待与客服接通。

    最让人高兴的部分是大家重新预定了15分钟内起飞的航班,如果大家像其他人一样采用传统的方式,那么飞机已经飞走好久了。

    传统的服务方式会将我变成一个沮丧的、滞留的旅客,这样我就会发布有关航空企业的刻薄的推特。而现在,我是一名满意的旅客,并且已经在推特上分享我的经历。

    客户转向社交媒体寻求服务

    J.D.Power and Associate企业在最近关于社交媒体标准的研究中发现,67%的消费者已经使用企业的社交媒体主页寻求服务,33%的消费者关注社交媒体营销。这些发现意义重大。

社交媒体品牌营销已经十分普遍,但是普通消费者想要的却更多。他们在社交媒体上提出问题,希翼得到回应。

    社交客户关系管理不仅仅是推式营销,社交媒体正在成为个性化、及时性和分享性客户服务的平台。那么,品牌商如何利用它与客户交流呢?相反的,客户又如何从品牌商那里得到解决方案呢?

    1. 专门的客户服务账号

    关键绩效指标:反应率,反应时间

    当客服账号从主品牌账号中分离出去,就代表着将客户服务与市场营销部分相分开。这种做法有利于受过培训的社交媒体客服人员专业地处理服务问询,同时也让社交媒体营销人员专注于品牌建设。

    除了时间与人工的节省,这种细分也使品牌分析数据更加有意义。标准的关键绩效指标可以代表不同的意思,这取决于焦点是在市场营销部分还是客户服务部分。

    在社交媒体营销中,关键绩效指标通常关注用户对内容的反应。与此不同的是,对品牌的反应在社交媒体客户服务中才是最关键的。

    在社交媒体客户服务中,像反应率和反应时间这样的数据直接衡量了服务支撑的效率。

    品牌聚光灯:MicroSoft

    · 反应时间:30分钟

    · 反应率: 64%

    MicroSoft在这方面做得很好,将不同的账号细分开来,以便高效地直接处理用户问询。客服代表能够对直接提问作出迅速反应,也能根据推特上的间接转发或@信息找出产品的问题。该团队的反应率虽仍有提高的空间,但是反应时间却是非同一般的。

    2.清晰的在线离线状态

    航空业中社交媒体反应率的领导者之一,荷兰皇家航空企业为客户提供24*7的服务支撑。像航空企业这种以时间和便捷为卖点的行业,这种服务是合理的。

    但是,持续的监控或许并不是必须的,这取决于企业的规模和客户量。大多数企业不会日夜在线,但是他们会清晰地给出他们在线和离线的时间。

     不论企业采用哪种时间策略,这种时间信息的沟通才是关键。对客户来说最差的客服反应是什么?沉默。

    品牌聚光灯:美国运通(@AskAmex)

    · 反应时间:3.8小时

    · 反应率: 46%

     AskAmex账号团队将清晰、直接和快乐的沟通作为关注点。考虑到财务信息的保密性,他们制定了“社区指南”作为隐私方面的提醒。这就防止了混淆和烦恼,改进了用户服务体验。

     空业中社交媒体反应率的领导者之一,荷兰皇家航空企业为客户提供24*7的服务支撑。像航空企业这种以时间和便捷为卖点的行业,这种服务是合理的。

    但是,持续的监控或许并不是必须的,这取决于企业的规模和客户量。大多数企业不会日夜在线,但是他们会清晰地给出他们在线和离线的时间。

    不论企业采用哪种时间策略,这种时间信息的沟通才是关键。对客户来说最差的客服反应是什么?沉默。

    品牌聚光灯:美国运通(@AskAmex)

    · 反应时间:3.8小时

    · 反应率: 46%

    AskAmex账号团队将清晰、直接和快乐的沟通作为关注点。考虑到财务信息的保密性,他们制定了“社区指南”作为隐私方面的提醒。这就防止了混淆和烦恼,改进了用户服务体验。

  

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